Одним из таких инструментов стал голосовой помощник общегородского контакт-центра, который уже обработал более 200 миллионов звонков, сообщила заммэра Наталья Сергунина.
Виртуальный ассистент, работающий на основе искусственного интеллекта, помогает москвичам быстро получать нужную информацию и решать повседневные вопросы без лишнего ожидания. Чаще всего жители уточняют у него, как оформить документы и получить необходимые услуги, а также используют его для передачи показаний счетчиков, записи к врачу и подачи заявок по жилищно-коммунальным вопросам. Такой формат общения позволяет экономить время и делает обращение в городские службы более простым и доступным.По словам Натальи Сергуниной, сегодня цифровой помощник обслуживает 16 горячих линий и ежемесячно обрабатывает около трех миллионов обращений. Кроме того, его база знаний постоянно расширяется и уже включает около тысячи тем, охватывающих самые разные запросы горожан. Это делает систему все более универсальной и востребованной, а также подтверждает, что технологии искусственного интеллекта успешно применяются в городской инфраструктуре.В современном городском сервисе виртуальный ассистент стал важной частью работы столичного контакт-центра и уже 12 лет помогает жителям получать нужную информацию — с весны 2014 года. Благодаря технологиям искусственного интеллекта он способен находить ответы примерно в два раза быстрее человека, сокращая время ожидания для абонентов и освобождая операторов для решения более сложных и нестандартных вопросов. Это особенно важно в часы высокой нагрузки, когда скорость обработки обращений напрямую влияет на удобство и качество обслуживания.Кроме того, голосовой помощник не просто отвечает на типовые запросы, но и постоянно расширяет свои возможности. Если система сталкивается с темой, которая пока не входит в ее базу знаний, она перенаправляет обращение профильному специалисту, одновременно предлагает возможные варианты ответа и после проверки сохраняет наиболее подходящий из них в своей базе. Такой подход позволяет сервису обучаться на реальных обращениях и постепенно становиться точнее и полезнее.После каждого разговора жители столицы могут оценить работу виртуального ассистента, и именно эти отзывы помогают улучшать его работу. На основе мнений пользователей сервис регулярно дорабатывают, чтобы ответы становились более точными, а взаимодействие — еще более удобным и понятным для горожан.Переписанный текст:Современные контакт-центры все активнее внедряют цифровые технологии, чтобы сделать обслуживание жителей быстрее, удобнее и эффективнее. Наиболее загруженные линии сегодня используют технологии больших языковых моделей, благодаря которым ИИ-ассистент способен одновременно обрабатывать несколько звонков, самостоятельно обучаться в процессе работы и анализировать обратную связь граждан по результатам консультаций. Такой подход особенно важен там, где ежедневно поступает большое количество обращений и требуется оперативно давать точные ответы. Например, эти решения уже применяются на линиях единой справочной службы правительства Москвы, единого диспетчерского центра, а также единой службы технической поддержки портала поставщиков.Общегородской контакт-центр Москвы функционирует с 2011 года и за это время стал важнейшим инструментом коммуникации между городом и жителями. Сегодня он объединяет более 70 горячих линий, охватывающих самые разные вопросы — от справочной информации до технической и диспетчерской поддержки. За весь период работы на эти линии поступило 480 миллионов звонков, что наглядно показывает масштаб востребованности службы и ее значимую роль в городской инфраструктуре. Развитие таких центров позволяет не только повышать качество обслуживания, но и совершенствовать систему обратной связи, делая городские сервисы более доступными и современными.В столице недавно модернизировали голосового помощника на горячей линии Единого диспетчерского центра (ЕДЦ), сделав его заметно более умным и функциональным. Благодаря внедрению больших языковых моделей система теперь лучше понимает запросы жителей и может давать более точные и развернутые ответы. Это особенно важно для тех, кто обращается по вопросам повседневной жизни, связанным с коммунальными услугами, работой городских служб и состоянием жилого фонда.Теперь виртуальный консультант способен помогать горожанам по широкому кругу тем в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Он подсказывает, как действовать при различных бытовых и технических проблемах, помогает сориентироваться в порядке подачи обращений и может оперативно предоставлять нужную справочную информацию. Такой подход позволяет ускорить обработку звонков и снизить нагрузку на операторов, особенно в периоды высокой обращаемости.Кроме того, использование современных языковых технологий делает общение с системой более естественным и удобным для пользователей. Жителям не нужно тратить много времени на поиск нужной информации или ожидание ответа специалиста: помощник способен быстрее распознавать суть вопроса и предлагать понятное решение. В перспективе такие цифровые инструменты помогут сделать взаимодействие горожан с городскими сервисами еще более простым, доступным и эффективным.
